La Implementación de un chatbot en Instagram de una empresa del sector creativo permitió contestar más de 1800 comentarios de manera automatizada en segundos.

En una sociedad digital, la atención al cliente se ha vuelto uno de los ejes principales para gestionar, un área que se ha transformado y adoptando nuevas tecnologías para mantener un canal de comunicación permanente con los usuarios de los productos y servicios.

Con el boom de la Inteligencia Artificial, hoy las empresas tienen como reto mantener una comunicación permanente con sus clientes, lo que para compañías con alto volumen de mensajes suele ser un verdadero reto, por lo que la integración de chatbots o asistentes virtuales se han consolidado como una poderosa herramienta para mejorar la experiencia del cliente, desde la captación de nuevos prospectos, retención de ventas y un seguimiento único al comportamiento del consumidor.

El impacto de esta herramienta ha crecido de manera importante en los últimos 5 años, tanto que la Consultora Gartner señaló que en 2022 el 70% de las interacciones de los clientes de las empresas serían realizadas a través de chatbots, asistentes virtuales u otras formas de automatización de la atención al cliente.

Algunas de las industrias donde el chatbot ha tenido mayor impacto son: Servicios IT y Software, Banca y Finanzas, Telecomunicaciones y Consumo Masivo, escenario que toma aún mayor fuerza de acuerdo con Accenture Digital en su informe Chatbots are here to stay el cual señala que el 57% de las empresas considera que la implementación de esta IA brinda un enorme ROI a un costo muy bajo.

Caso de éxito.

En México, la implementación exitosa de un chatbot se ha dado en la industria de consumo masivo, particularmente en el sector creativo, donde compañías de desarrollo de software creativo recibían hasta 20, 000 mensajes mensuales en toda la región de Latinoamérica, lo que hacía muy complejo la atención de todo este volumen de manera tradicional, por lo que se promovieron triggers o disparadores de acción específicos para brindar contenido puntual a la comunidad.

Con una inversión inicial de 15 USD para la licencia de la herramienta en México y Brasil y de la mano de un equipo multidisciplinario, se trabajó durante 10 semanas en el desarrollo de la estructura y flujo de comunicación del bot para evitar que las respuestas se percibieran demasiado robotizadas, pero al mismo tiempo la entrega de la información requerida por la marca hacía a los usuarios fuera de manera inmediata y masiva.

Una vez con terminado el desarrollo de mensajes, el bot se implementó de manera puntual para publicaciones específicas en Instagram que requerían una respuesta ante una acción, situación que permitió dar respuesta de manera automatizada a más de 1800 mensajes recurrentes en cuestión de segundos, reduciendo en un 80% la cantidad de horas invertidas en responder de manera individual y filtrando las conversaciones para atender de manera puntual dudas específicas por parte de los equipos.

Susana San Román, directora de estrategias digitales de Colocando Ideas agencia encargada de la implementación de este chatbot, destacó que: "En 2022, uno de los objetivos principales de nuestro cliente era la adquisición de nuevos usuarios que subieran su contenido a la plataforma". Esto requería una comunicación permanente, un recordatorio continuo que logramos con el bot, ya que en un periodo de 6 meses se alcanzaron 281 nuevas cuentas, 84 de ellas con contenido publicado, lo que representa un 30% de participación, mientras que para 2023, el esfuerzo se concretó a un periodo 6 semanas donde alcanzamos 38 nuevos usuarios y 14 de estos subieron contenido, es decir, la conversión fue de casi 40%.

“Adicional al formato de respuesta, decidimos sumar el chatbot en la estrategia de lives, ya que durante la transmisión se solicitaba a los usuarios realizar una acción como, por ejemplo, enviar un keyword y éstos recibían de manera inmediata el beneficio mencionado, un mensaje con el link para descarga de promoción, PDF, o texto previamente programado, lo cual incrementa la confianza, interacción y cercanía de la marca tanto con su comunidad como con aquellos que la van descubriendo.” Concluyó la especialista.