Estudio con inteligencia artificial: ¿Quién brinda mejor servicio al cliente en redes sociales, los bancos o las empresas fintech?

En junio de 2024, se llevó a cabo una investigación utilizando Inteligencia Artificial en Buzzmonitor para analizar cómo los bancos en México atienden a sus clientes en redes sociales. Según los resultados, Banorte es el banco que más mencionan los usuarios en redes sociales, con un 32% de las menciones, seguido por Banamex con un 29% y BBVA con un 15%.

El sector financiero se enfrenta a un reto constante para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes en un entorno digital que cambia rápidamente. Actualmente, las redes sociales son el medio favorito para brindar atención al cliente, ofreciendo una respuesta rápida y personalizada.

Es muy importante usar herramientas avanzadas y estrategias claras para mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ventas y promover la fidelidad. Según Noemí Vargas, Content Manager de Elife Group, adaptarse a esta transformación y aprovechar las redes sociales de manera efectiva es fundamental para mantener la competitividad.

Buzzmonitor utilizó la Inteligencia Artificial (IA) para analizar rápidamente qué bancos en México son más populares en las redes sociales. Durante un mes en abril de 2024, Buzzmonitor monitoreó 80,178 comentarios y 6,936 respuestas en Twitter y Facebook de 8 bancos en México: Banamex, Banorte, BBVA, Santander, Scotiabank, Bitso, Clip y Konfio.

Después, utilizando la Inteligencia Artificial de AI Insights y de Buzz GPT, herramientas basadas en GPT de Buzzmonitor, se analizó la base de datos de manera detallada para identificar las marcas con más comentarios en redes sociales y aquellas que ofrecieron un mejor servicio de atención al cliente.

El estudio también mencionó la importancia de analizar cómo se sienten las personas sobre una marca en las redes sociales. En este caso, se encontró que el 36% de los comentarios eran negativos, mientras que el 33% eran positivos.

Bitso fue la marca con mayor porcentaje de comentarios positivos (45%), seguida por Banorte (38%). Los temas principales de conversación incluyeron la facilidad de uso de las aplicaciones, la atención al cliente personalizada, promociones, beneficios, responsabilidad social y sostenibilidad de los bancos.

En lo que se refiere a ayudar a los clientes, Banamex respondió más a los usuarios, con un 46%, seguido por BBVA con un 24%. A pesar de esto, tanto Banamex como BBVA tienen una tasa de respuesta del 13 %, mientras que Clip tuvo una tasa del 29 %.

El sector financiero está muy presente en redes sociales, sustituyendo en ocasiones la atención en persona a los clientes. Esto brinda una oportunidad para que los bancos y las empresas financieras modernicen y adapten sus estrategias en línea.

Noermí Vargas afirma: "Buzzmonitor ya podía ayudar a las empresas a comprender a los consumidores a través del monitoreo de redes sociales, pero ahora, con la Inteligencia Artificial, ha logrado un avance significativo en el análisis detallado, sin límite de datos y en tiempo real".

En el estudio se encontró que algunas marcas redujeron su respuesta a los clientes en comparación con un estudio anterior de Buzzmonitor en 2022. En el año anterior, cuatro marcas tenían una alta tasa de respuesta (Santander 55%, Banorte 38%, Clip 34%, y BBVA 21%), mientras que este año solo Clip alcanzó el 29%.

Por lo tanto, una recomendación clave del estudio es mejorar la formación del personal de atención al cliente para resolver rápidamente las consultas y problemas de los usuarios.

Información extra indica que a los hombres les interesa más hablar sobre temas financieros, representando el 69.5 % de las conversaciones. También se observa que los mexicanos muestran mayor interés en asuntos financieros al comienzo de la semana y durante la hora de la comida, siendo las 15 horas el momento con mayor interacción.

Mediante el uso de Buzzmonitor, las empresas pueden revisar y estudiar los comentarios de los usuarios, evaluar la calidad del servicio al cliente y así mejorar su estrategia en redes sociales para tener una buena imagen y reputación corporativa.