Entre un sinfín de opciones, las fintechs se preguntan cuál es la fórmula para fidelizar a los clientes que saltan de una app a otra.

En la era digital, las billeteras virtuales llegaron para cambiar la manera en que manejamos el dinero: ya sea para el pago de servicios de forma instantánea hasta para la compra de criptomonedas para diversificar inversiones, cada vez son más las posibilidades financieras dentro de nuestro teléfono.

Así como aumentan las funcionalidades, también aparecen más opciones de plataformas para elegir dónde resguardar el dinero y pagar consumos diarios. Según The Global Payments Report, las billeteras digitales son el método de pago de más rápido crecimiento en América Latina: en 2023, representaron el 21% del gasto regional de e-commerce.  Incluso en países donde el efectivo es el método más popular, como en México, el 28% del valor transaccionado en e-commerce fue con plataformas financieras, y se espera que alcance un 37% para el 2027.

Dado a su popularidad, las fintechs continúan explorando maneras de mantener a los usuarios en sus plataformas y evitar que “salten” de una billetera a otra. El aumento de TNA (Tasa Nominal Anual) en cuentas remuneradas llevó a una competencia por ver qué billetera ofrece más intereses, como también la oferta de servicios disponibles para pagar son algunos de los atractivos más comunes para los usuarios. Sin embargo, los expertos consideran que el secreto detrás de una billetera exitosa está escondido en otra parte.

“Las funcionalidades nuevas son una apuesta interesante para atraer usuarios, pero no para fidelizarlos. En el mundo digital, las plataformas exitosas son aquellas que facilitan la experiencia del usuario y actúan acorde a sus hábitos: es decir, con una infraestructura capaz de disminuir la fricción en transacciones, como también herramientas que impulsan la recurrencia, por ejemplo, agendas de vencimiento, recordatorios y diversidad de métodos de pago”, explica Nicolás Andriano, CTO y Co-Fundador de tapi, la red de pagos más grande de Latinoamérica, que trabaja junto con grandes players financieros en el mercado regional como Naranja X, en Argentina, Stori, en México, Ualá, en Argentina y Colombia.

La triada de la experiencia de pago digital

Si el objetivo es impulsar la experiencia dentro de las billeteras, referentes como Andriano consideran que la base es la fricción: los usuarios requieren plataformas donde las transferencias traigan alivios y no problemas. Para esto, se necesita una infraestructura que permita un uso intensivo sin ineficiencias operativas.

“La retención de usuarios es realmente un desafío, por lo cual facilitar la recurrencia de sus pagos es clave para mantenerlos. Contar con un registro de sus pagos recurrentes, visualización de deudas y notificaciones que les recuerden de próximos pagos es esencial para ser un aliado a la hora de organizar finanzas”, resalta Andriano sobre funcionalidades que impulsan hábitos dentro de plataformas.

Para completar la trifecta, la diversidad de métodos es otro factor importante a la hora de elegir una app por sobre otras. La interoperabilidad, transferencias en el momento, tarjetas de débito y crédito traen grandes beneficios para el uso virtual del dinero, mientras que opciones como el sistema Cash in-Cash out combinan lo mejor de dos mundos: la eficiencia que trae la tecnología y el efectivo.

A fin de cuentas, quizá los latinoamericanos saltan de billetera a billetera para explorar las opciones disponibles, pero siempre elegirán las soluciones operativas que alivianen su día a día. Mientras tanto, este escenario competitivo es una gran oportunidad para que las plataformas virtuales innoven y continúen diversificando la industria financiera.